制度规范着行为，为大家运用，在现实社会中，很多场合都离不了制度，制度是要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。你所接触过的制度都是什么样子的呢?下面是小编精心整理的客户投诉管理制度，欢迎大家分享。M2Z学学库网客户投诉管理制度篇1M2Z学学库网为了迅速处理客护投诉案件，避免扩大影响，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本制度。M2Z学学库网第一条适用范围M2Z学学库网本制度适用于本公司在销售服务和售后服务中的下列投诉：M2Z学学库网1、与产品质量有关的投诉。M2Z学学库网2、与新车销售购销合同有关的投诉。M2Z学学库网3、与维修质量有关的投诉。M2Z学学库网4、与服务质量有关的投诉。M2Z学学库网5、客户提出的各类提案，建议，批评与意见。M2Z学学库网第二条客户投诉管理原则M2Z学学库网1、预防原则。为防患于未然，本制度要求如下：M2Z学学库网（1）提高全体员工的素质和业务能力。M2Z学学库网（2）加强企业内外部的'信息交流。M2Z学学库网（3）保持全心全意为公司和客户着想的工作态度。M2Z学学库网2、及时原则。各部门通力合作，迅速做出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给投诉者一个及时的圆满答复。M2Z学学库网3、责任原则。本制度规定责任原则含义如下：M2Z学学库网（1）确定投诉处理责任。M2Z学学库网（2）确定造成客户投诉的责任部门和责任人。M2Z学学库网（3）确定客户投诉得不到及时圆满解决的责任。M2Z学学库网4、记录原则M2Z学学库网对每一起客户投诉做详细记录，为企业吸取教训，总结投诉处理经验，加强投诉管理提供宝贵的原始资料。M2Z学学库网第三条投诉处理职责划分M2Z学学库网客户关系顾问/客户关系专员M2Z学学库网详细记录客户投诉并协助处理M2Z学学库网客户关系经理M2Z学学库网判定投诉性质和类别及受理责任人M2Z学学库网协助受理责任人调查原因和处理投诉M2Z学学库网跟进投诉处理的进程M2Z学学库网配合业务部门制定预防纠正措施M2Z学学库网监督预防纠正措施的落实M2Z学学库网销售经理/服务经理M2Z学学库网本部门的主要投诉受理人M2Z学学库网调查原因和直接责任者M2Z学学库网提出具体解决办法M2Z学学库网预防纠正措施的制定和落实M2Z学学库网总经理M2Z学学库网投诉解决方案的批准M2Z学学库网批准预防纠正措施并指派人员进行监督M2Z学学库网检查预防纠正措施的落实M2Z学学库网第四条客户投诉管理流程M2Z学学库网对一般意义的客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下：M2Z学学库网1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容，包括投诉时间、投诉内容、投诉人、投诉人车牌号等信息，认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户。M2Z学学库网2、客户关系经理调查原因后判定投诉性质。首先确定客户投诉的类别；判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，然后填写客户投诉处理表确定投诉处理责任。按照客户投诉内容分类，确定具体的受理部门。M2Z学学库网3、投诉受理责任人调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者，在一个工作日内提出解决办法。M2Z学学库网4、投诉解决办法经总经理同意后，客户关系专员或客户关系经理迅速通知客户，并尽快反馈客户反应。M2Z学学库网5、关心询问客户对处理结果的满意程度M2Z学学库网7、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。M2Z学学库网对重大客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下：M2Z学学库网1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容。M2Z学学库网2、客户关系经理将投诉内容迅速传递给责任部门经理、总经理，并立即召紧急会议，商磋解决办法。M2Z学学库网3、拟订解决办法后由业务部门经理和客户关系经理出面与客户协商解决。M2Z学学库网4、关心询问客户对处理结果的满意程度。M2Z学学库网5、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。M2Z学学库网第五条投诉受理人员对投诉案件的处理，应以谦恭，礼貌，迅速，周到为原则。M2Z学学库网第六条处罚制度M2Z学学库网1、依照投诉所造成的损失大小对具体责任者和部门主管进行责任处罚。M2Z学学库网2、对不及时处理投诉造成延误的投诉受理人进行责任处罚。M2Z学学库网客户投诉管理制度篇2M2Z学学库网目的：明确客户意见及投诉分类，规范客户意见及投诉处理责任部门及运作方式，提高公司市场反馈响应速度与解决问题效率，促进公司产品质量、销售运作、物流运作和客户服务水平的不断提高，从而持续提高客户满意度。M2Z学学库网范围：适用于所有涉及喜临门北方家具有限公司产品、市场销售、物流和客户服务的意见和投诉。M2Z学学库网职责:M2Z学学库网客户服务部主任负责公司各类市场销售文件通知对客户的发放，并M2Z学学库网承接各类客户投诉；M2Z学学库网相关归口部门负责客户意见及投诉问题的调查与解决；M2Z学学库网综合管理部监督本文件的执行。M2Z学学库网内容M2Z学学库网客户投诉分类M2Z学学库网客户投诉处理M2Z学学库网客户投诉处理流程详见附件一。M2Z学学库网投诉的承接M2Z学学库网投诉承接窗口与责任人：M2Z学学库网客户服务部为公司承接客户投诉的唯一窗口，客户主任为承接客户投诉的主要责任人，客户主任不在岗期间，必须委托本部门其他员工予以代理。M2Z学学库网投诉承接方式M2Z学学库网1）公司接收客户或业务人员电话或书面形式投诉，公司投诉电话为010-59000916；M2Z学学库网2）客服主任接到投诉电话时，应认真在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉承接”栏内进行记录；对于书面投诉，也应在收到投诉后第一时间内电话咨询投诉人详细情况并作记录。M2Z学学库网3）“投诉承接”栏的填写要求：M2Z学学库网①“单号”的编码规则为AABBCCDDD，AA代表年度，BB代表月份，CC代表日期，DDD代表年度内投诉次数，如“1009120__”表示20__年度9月12日承接的投诉，为20__年度第99起投诉；M2Z学学库网②投诉承接表头的基本信息应记录清晰明确完整；M2Z学学库网③投诉事件描述应将事件的时间、地点及具体内容表述条理清晰客观，特别是对于严重投诉类事件。M2Z学学库网4）客服主任在清楚理解投诉人所表述的内容后，对事件内容进行判断并将M2Z学学库网投诉进行分类标识；M2Z学学库网5）对于能立即答复的投诉特别是客户抱怨类投诉，客服主任应立即给投诉M2Z学学库网人解答以解决问题；对不能立即解决的问题，客服主任应根据责任归属填写转交处理部门及岗位并签字确认，经总经理审批后转交对应岗位调查处理；M2Z学学库网6）投诉转交时，客服主任与接收人应凭《客户投诉转交处理联系单》进行M2Z学学库网交接，双方签字确认后联系单由客服主任存档备查。M2Z学学库网投诉的调查处理M2Z学学库网抱怨类投诉处理M2Z学学库网1）对于抱怨类投诉，客服主任在承接后应立即给以解答与释疑，及时消除客户的误解、牢骚和怨言；M2Z学学库网2）对于因客户对市场有关政策的不知晓、不理解或误解而引起的抱怨，客服主任在妥善答复客户后，亦应转交销售副总经理，追查相关业务人员责任。M2Z学学库网3）为确保客户熟知公司市场有关政策，降低抱怨类投诉率，公司对客户发放各类文件、通知规范如下：M2Z学学库网①相关部门拟定文件/通知，经系统负责人审核，总经理审批后，交由客服主任书面传真到各客户，客服主任为公司唯一向客户正式发文岗位，其他任何部门不得向客户发放各类文件/通知；M2Z学学库网②客服主任应确保相关文件/通知及时发送到所有相关客户手中，并将各类文件/通知分类存档，以备查阅；相关文件/通知应同时知会各业务人员（可以是电子版本）；M2Z学学库网③销售经理负责及时将相关文件/通知内容知会对应客户，确保客户熟知与理解；④因客户对市场有关政策的不知晓、不理解或误解而引起的抱怨类投诉，每发生一次，对于责任销售经理处以50元经济处罚；M2Z学学库网⑤未经有效审批，或私自向客户发文或传达非正式市场政策信息者，每人次处以50元经济处罚；由此而造成客户误解而引发投诉，当事人处以100元经济处罚；⑥此类处罚由副总经理（销售）调查，并提出处罚，在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉调查处理意见”相关栏内填写意见，经总经理审批后执行；⑦所有对外发文客服主任需提交综合管理部存档备案。M2Z学学库网建议类投诉处理M2Z学学库网1）对客户所提出的意见和建议，客服主任应详细了解背景与具体内容，并详细记录；M2Z学学库网2）有价值的客户建议应提交副总经理（销售）进行研究处理；无价值的建议客服主任应在承接投诉同时向客户进行分析并有艺术性的回绝；M2Z学学库网3）副总经理应及时对客户建议进行调查研究，并在“投诉调查处理意见”相关栏内填写意见，经总经理审批后执行。M2Z学学库网产品质量类投诉处理M2Z学学库网1）产品质量投诉处理分外部处理与内部处理两个步骤进行，外部处理旨在调查事件真实情况，认定工厂与客户责任以及处理方式，并与客户达成共识；内部处理旨在根据外部处理相关决定组织返修、发货，并追究内部相关岗位人员责任，制定纠正预防措施。M2Z学学库网2）外部处理M2Z学学库网①公司成立产品质量投诉处理委员会，负责产品质量类投诉的外部处理工作，委员会成员及对应职责如下：M2Z学学库网②生产部经理接收客服部转交的产品质量投诉后，应立即通知关联销售经理到现场调查，获取现场资料；M2Z学学库网③销售经理接到生产部经理通知后就立即到现场收集产品质量投诉基本资料，资料应客观、真实、全面，并在《客户产品质量投诉处理备忘单》清晰记录，不得弄虚作假；属销售经理代客户向客服部提出的质量投诉，在提出投诉时销售经理应将《客户产品质量投诉处理备忘单》一并提交客服部；M2Z学学库网④生产部经理根据获取的基本资料，组织委员会成员召开现场或电话会议，对事件进行分析，并就“责任认定”、“返修费用预算”和“返修交货备忘”等形成一致意见，责任认定比例为返修费用预算工厂与客户分摊的依据；M2Z学学库网⑤销售经理根据会议精神，就处理意见与客户进行沟通确认后，进行会签；⑥若客户对处理有异意，销售经理应尽量从客观事实出发帮助客户消除异意；对客户合理要求销售经理应反馈委员会再行讨论，直至达成共识；M2Z学学库网⑦《客户产品质量投诉处理备忘单》应在生产部经理接收到投诉处理后第2个工作日内完成。M2Z学学库网3）内部处理M2Z学学库网①返修处理：生产部经理根据备忘单返修期限安排车间返修，并跟踪返修进度；②发货处理：财务仓储物流系统负责人跟踪返修产品的发货整个进度；M2Z学学库网③质量事故委员会依据《质量事故处理规定》对相关责任人进行处理，处理期限M2Z学学库网不得超过接收投诉后的3个工作日。M2Z学学库网4）生产部经理负责在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉调查处理意见”栏对事件处理情况进行描述，并提交审批后将表单反馈客服主任处。M2Z学学库网5）由总部生产的产品所发生的质量投诉，由生产部经理提交副总经理（生产）与集团协商解决方案，并及时知会客服主任。M2Z学学库网外观包装类投诉处理M2Z学学库网1）物流承运商和公司客户应严格按照《喜临门北方家具有限公司发货与收货管理规定》执行；M2Z学学库网2）客户接收货物时，对货物进行仔细验收，发现外包装破损、淋湿或其他损坏应及时向客服部提出投诉，确保信息及时反馈公司；M2Z学学库网3）接到客服外观类包装投诉后，仓储物流主任应立即依据相关规定和承运商合同组织处理，在第2个工作日完成处理意见并反馈客服主任（包括《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》和《客户产品质量投诉处理备忘单》）。M2Z学学库网服务质量类投诉处理M2Z学学库网1）由引发服务质量类投诉的责任人所在系统负责人负责对投诉的调查和处理；M2Z学学库网2）服务质量类投诉依据《员工基本素养规范》、《订单处理规定》和《喜临门北方家具有限公司发货与收货管理规定》处理，制度未涉及问题由对应系统负责人根据实际情况提出处理意见；M2Z学学库网3）对应系统负责人应在接收投诉后第2个工作日完成处理意见并反馈客服主任。M2Z学学库网客户投诉回复M2Z学学库网1）客服主任在得到投诉处理人反馈后，应第一时间了解清楚具体情况，并向客户知会投诉事件的处理意见，体现公司对客户投诉的响应速度与对客户的重视；M2Z学学库网2）在知会客户投诉处理意见的同时，客服主任应了解客户对本次处理的满意程度，获取客户真实想法，并作记录。M2Z学学库网客户投诉回访M2Z学学库网1）产品质量类投诉在返修产品交货期第2天，客服主任应回访客户，了解客户对处理结果的满意程度，并作记录；M2Z学学库网2）其他类问题投诉在回复客户处理意见后15天，客服主任应回访客户，了解客户对处理结果的满意程度，并作记录；M2Z学学库网客户投诉管理制度篇3M2Z学学库网客户投诉管理制度M2Z学学库网第一条目的M2Z学学库网为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。M2Z学学库网第二条范围M2Z学学库网包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。M2Z学学库网第三条适用时机M2Z学学库网凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。M2Z学学库网第四条进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。M2Z学学库网第五条客诉分类M2Z学学库网客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为：M2Z学学库网(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。M2Z学学库网(二)质量异常客诉发生原因。M2Z学学库网第六条处理部门M2Z学学库网第七条处理职责M2Z学学库网各部门客诉案件的处理职责M2Z学学库网(一)业务部门M2Z学学库网1．详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。M2Z学学库网了解客诉要求及确认客诉理由。M2Z学学库网3．协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。M2Z学学库网4．迅速传达处理结果。M2Z学学库网(二)质量管理部M2Z学学库网1．进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。M2Z学学库网2．发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。M2Z学学库网3．客诉质量的检验确认。M2Z学学库网(三)总经理室生产管理组M2Z学学库网1．客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。M2Z学学库网2．客诉内容的审核、调查、上报。M2Z学学库网处理方式的拟定及责任归属的判定。M2Z学学库网4．改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。M2Z学学库网5．协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。M2Z学学库网6．客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。M2Z学学库网(四)制造部门M2Z学学库网1．针对客诉内容进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。M2Z学学库网提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。M2Z学学库网第八条客诉处理表编号原则M2Z学学库网(一)客诉处理的编号原则M2Z学学库网年度(__)月份(__)流水编号(__)M2Z学学库网(二)编号周期以年度月份为原则。M2Z学学库网第九条客户反应调查及处理M2Z学学库网(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:“客户加工中未确定”M2Z学学库网(二)为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出,上报总经理批示。M2Z学学库网(三)总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后,送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再根据总经理室的综合意见后，依核决权限再送回业务部依批示处理。M2Z学学库网(四)业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理室。M2Z学学库网(五)总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。M2Z学学库网(六)判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依“客诉损失金额核算基准”(附件1)及“客诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客诉行政处理原则”办理。M2Z学学库网(七)经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。M2Z学学库网(八)“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能接受时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。M2Z学学库网(九)总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客诉项目进行检查改善对策及处理结果。M2Z学学库网(十)业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。M2Z学学库网(十一)各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。M2Z学学库网(十二)客诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位M2Z学学库网共同处理。M2Z学学库网(十三)客诉不成立时，业务员在接到“客户抱怨处理表”时，在规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再呈报上级进行处理。M2Z学学库网第十条客诉案件处理期限M2Z学学库网(一)“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十天内结案。M2Z学学库网(二)各单位客诉处理作业流程及处理期限M2Z学学库网第十一条客诉金额核决权限M2Z学学库网第十二条客诉责任人员处分及奖金处罚M2Z学学库网(一)客诉责任人员处分M2Z学学库网总经理室生产管理组每月十日前应审视上月份结案的客诉案件，凡经批示为行政处分，经整理后送人事单位并在“人事公布单”上公布。M2Z学学库网(二)客诉绩效奖金处罚M2Z学学库网制造部门、业务部门及服务部的的责任归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚单”呈总经理批准后复印三份,一份自存，一份会计单位查核，一份送处罚部门处罚奖金。M2Z学学库网第十三条成品退货帐务处理M2Z学学库网(一)业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理：M2Z学学库网1．折让、赔款2业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。M2Z学学库网2．退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理批示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。M2Z学学库网(二)会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。M2Z学学库网1．实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。M2Z学学库网2．成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收)。“成品退货单”第二联成品仓储存。第三联会计科存，第四联业务部存。M2Z学学库网3．因客诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。M2Z学学库网4．业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择——取得退货证明：M2Z学学库网(1)收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。M2Z学学库网(2)收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。M2Z学学库网(3)填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。M2Z学学库网客户投诉管理制度篇4M2Z学学库网为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。M2Z学学库网第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。M2Z学学库网第三条客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉)、书面投诉(质量监督员接到投诉)。M2Z学学库网第四条客户投诉处理流程：M2Z学学库网1、记录客户投诉资料：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。M2Z学学库网2、决定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要决定客户投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。如果投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。M2Z学学库网3、确定投诉处理部门和职责人：根据客户投诉的资料，确定相关的具体受理部门和受理负责人。M2Z学学库网4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人。M2Z学学库网5、提来源理意见和方案并报批：根据实际状况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人及经理批示。M2Z学学库网6、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接职责人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。M2Z学学库网7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。M2Z学学库网第五条各部门客户投诉的处理职责：M2Z学学库网技术部：1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由;2、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料;3M2Z学学库网、迅速传达处理结果。M2Z学学库网综合部：1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定;2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促;3、客户投诉质量的检验确认。M2Z学学库网总经办：1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应;2、客户投诉资料的审核、调查、上报;3、处理方式的拟定及职责归属的判定;4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认;5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理;6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。M2Z学学库网第六条客户投诉的时效管理M2Z学学库网1、被投诉部门主任(或职责人)需在1天内明确职责、整理方案并与客户进行沟通达成初步协议。M2Z学学库网2、为及时了解客户投诉资料及处理状况，由质量负责人或其指定的相关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。M2Z学学库网3、客户投诉案例需在一周内处理完毕，并由质量负责人或其指定的相关人员在处理完当天打电话给客户追踪处理状况，判定此次处理是否成功：①客户满意，质量负责人或其指定的相关人员需在《申诉和投诉处理登记表》中记录谈话资料及跟进处理结果交于综合部整理归档;②客户不满意，质量负责人或其指定的相M2Z学学库网关人员进行再次投诉处理，直至客户满意为止。M2Z学学库网第七条客户投诉处罚措施M2Z学学库网1、凡发生客户投诉案件，经职责归属处200～1500元/次罚款。M2Z学学库网主题词：合理化推荐范围提交程序奖励M2Z学学库网抄送：公司各部门M2Z学学库网共玖份M2Z学学库网客户投诉管理制度篇5M2Z学学库网房屋客户投诉管理制度M2Z学学库网1、投诉的受理M2Z学学库网1、1客户对测试结果如有异议，可在接到测试报告后十日内以书面形式提出申诉，详细说明申诉的理由及有关依据，并填写“抱怨申述登记表”。M2Z学学库网1、2技术业务室受理申诉，填写“抱怨受理登记表”，及时报告质量负责人，质量负责人主持处理。M2Z学学库网2、投诉的调查处理M2Z学学库网2、1对一般事务投诉的调查处理M2Z学学库网2、1、1各部门负责人负责调查处理客户对本部门的投诉，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在《客户投诉处理登记表》《投诉受理登记表》中，交技术业务室。M2Z学学库网2、1、2各部门负责人对本部门难以调查处理的客户投诉，在《客户投诉处理登记表》中记录下来，交办公室。客户投诉管理制度。2、1、3办公室组织有关职责部门和人员对满意度调查发现的以及其他部门难以调查处理的客户投诉进行调查处理，必要时可成立调查小组。职责部门负责调查事实真相，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在《客户投诉处理登记表》中。2、2对监测数据投诉的调查处理M2Z学学库网2、2、1技术业务室组织有关室和检验人员查看原始记录、相关仪器设备，对测试全过程进行回顾检查，提出初步处理意见，报质量负责人审批。M2Z学学库网2、2、2如需复检，由技术业务室将样品密码编号，按《监测质量控制程序》规定执行。M2Z学学库网2、2、3复检样品以原样为准。若属于采样或运输过程等有误，须按程序文件《样品采样程序》、《样品管理(处置)程序》重新采样。2、2、4复检时应由两人同时测试。客户投诉管理制度。M2Z学学库网2、2、5复检结果在受理后15日内以书面形式通知申诉人，紧急申诉应在三个工作日内答复。当证实原检验结果正确无误时，则维持原报告。如原检验结果确实有误，报授权签字人批准，由技术业务室收回原报告，加盖作废章，出具正确的检验报告并加盖更改(g)标识，并将结果填写于“抱怨受理登记表”“处理结果”栏。